Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.
Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, — сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится — поставить себя на место абонента.
Что я об этом думаю?
Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.
Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».
Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?
Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...
- До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
- Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
- Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор «DSL», который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
- Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
- «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, — это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша...
Честно?
Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.
А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? 
P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 - в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд "Аплинк" известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.
так он и поинтересовался вроде как. клиент в ответ просто нахамил и все.
Оператор формально отвечает на вопросы исходя из регламента. Он не может преложить господину клиенту удариться об топор головой/совершить любые действия для получения премии Дарвина. Есть такие товарищи, у который ни стрим/акадо/корбина/местная локалка не работают. Их везде обижают, обсчитывают в магазинах, банкоматы не отдают кредитки и т.п.
А вообще) что делает сей пост в блоге украинской организации? показывает что техподы у вас типа лучше москалевских. Убейтесь. Если поставить цель, то можно получить такое же отношение в любой организации. Ну только если вы не путин/медвед/джей-ло.
А уж по поводу хабра — мля...я плакал. Честно. Слезами. Один из креативщиков несет ересь ака «подставить нужное» водит нас за нос/обманывает и т.п.
=) «Разрыв раз в 24 часа» у Стрима:
Таким образом у них отключают задолжников. Т.е. без разрыва pppoe-сессии ты можешь уйти в минус, но если ты сессию прервал и попытался зайти — ответ «такое имя пользователя и пароль недопустимы в этом домене», т.е. зайти до пополнения счета до плюсового баланса ты не сможешь.
Саппорт отвечает на вопросы исходя из внутренних распоряжений. Чего говорить абоненту, а чего не говорить решает не он, а за него. Да, он может помочь настроить модем\\соединение, но отвечать на вопросы внутренней технической реализации он не может. Ессесно пока ему не разрешат это делать свыше.
А чел явно провалился с какой-нить осадой замка в ЛА2) По практике — самые нервные абоненты именно игроки;)
Ничего личного, просто дополнение для разъяснения ситуации.
фигня
он пасху в цифре смотрел... кому интересно — могу послушать разговор с Антоном
http://rapidshare.com/files/116894502/eee.mp3
в котором, в частности, говориться о том, что распространенная в сети фотография не его...
товарищ, безусловно, немного «того», с приветом, но довести до «белого каления» можно любого такой тупостью и полным игнорированием фактов, которое продемострировали сотрудники поддержки СТРИМ... особенно если учесть тот факт, что разговор этот был далеко не первым.
Из собственого опыта могу привести пример — моя ругань с сапортом Твой Интернет, когда у меня скакала частота соединения и выкидывало по 5-6 раз за вечер. По словам сапорта — все было в порядке...
=) суппортам плюс на самом деле
разбор сделан позднее, и не за 10 минут
у суппортов не было столько времени
я их отлично понимаю — абонент истерично требовал ответа на вопрос, но вопроса так и не прозвучало.
истерика и оскорбления посыпались чуть ли не сразу.
тем не менее суппорты не повелись, а продолжали вести разговор ожидая вопроса. те, кто защищают абонента возможно также ожидают что все, кто предоставляют им услуги — также должны до блеска вылизывать им задницу, привозить пиццу, причём одним усилием мысли абонента. нельзя забывать, что суппорты это тоже люди, равные с абонентами. равные.
Звонящий действительно идиот. По техническим причинам сессия рвется 24 часа в сутки. Ответ на его вопрос был дан в самом начале: он просто не замечал разрывов. Какие тут могут быть претензии к оператору?
Если человек не хочет слушать, то он и н Наезжать можно и на Стрим за «издевательство над клиентом» и на Антошу, который не хочет разобраться самостоятельно...
Меня больше удивляет критичность статьи автора: он использует небольшой отрывок из истории общения клиента с саппортом, уповая не нежелание саппорта помочь.
Если Антон и впрямь хочет разобраться, то почему он толдычет одно и то же? Как можно заставить слушать человека, который больше хочет высказать своё негодование, чем услышать вразумительный ответ?
Чтобы узать ответ, нужно сначала сформулировать правильно вопрос. Где вы услышали нормальный вопрос? Я слышу утверждение, а не вопрос, следовательно Антон позвонил утверждать, что не было ни единого разрыва. Он это доказывает тупо и эмоционально.
Вот причина конфликта — Антон говорит утверждениями, а не вопросом. Всячески показывая свою важность.
Судя по всему, этот несчастный абонент звонил в ТП не в первый раз. Очевидно, что его уже до этого звонка выбесили ленивые объяснения операторов, которым в действительности было тупо лениво разбираться с проблемой клиента (типа, затрахали эти ламеры). Совершенно ясно, что операторы после нескольких звонков Уральского решили, забавы ради, постебаться над ним, а потом выложить запись в инет. Это явно прослеживается по реакции оператора. Он абсолютно готов к тому, что абонент сейчас вспыхнет, специально все для этого делает, посмеивается и прикалывается над Уральским. Чего стоит только фраза про то, что невозможно ответить на ответ. Человек, даже специально обученный, в процессе столь бурного поведения оппонента просто пропустил бы эту его фразу мимо ушей, и, уж, точно не веселился бы почти в открытую. Но оператор ждал истерики клиента, он сознательно его выводил из себя, поэтому в карман за словом не полез. Зато совершенно «не заметил» фразу о том, что соединение рвалось четыре раза подряд, про то, что 10 минут назад тоже, про то, что индикатор DSL погас и т.п.
Вообще, в пользу того, что Уральского специально выводили из себя свидетельствуют следующие факты:
1. Абсолютное спокойствие оператора, даже веселье и юмор.
2. Оператор мог бы закончить разговор не за 17 минут, если бы это было нужно, но ему было нужно другое — довести Уральского до белого каления.
3. Запись, таки, попала в инет неспроста. Грязная, в общем, история. Не делающая чести операторам ТП.
Хотя, справедливости ради, надо отметить, что и Уральский повел себя неадекватно.
блин, если человек звонящий истеричка, там никакие доводы не помогут, оператор всё верно делал
я бы на месте оператора вообще потом поехал по адресу уральского и объяснил кто тут и с каким разрывом после разговора будет в нормальных заведениях, таких далбаёбов типа уральского выводят в подсобные помещения и объясняют ему смысл жизни, потому что по телепону орать матом на работников все горазды, а вот в реале кое что жим жим
а теперь тем кто тут свои гениальные мысли про некомпитетность стрима и рабоников говорят : ВЫ хоть раз ОБЩАЛИСЬ с таким далбаёбом по телефону (я про уральского), чтобы ВЫ сказали ему в ответ на благой мат и нежелание понимать ситуацию, странно что его вообще нах не послали или не отключили после 2 слов мата и начала крика, оператор ему ясно сказал «понизьте тона разговора» , чего не порследовало
наверно всё
«...а теперь тем кто тут свои гениальные мысли про некомпитетность стрима и рабоников говорят : ВЫ хоть раз ОБЩАЛИСЬ с таким далбаёбом по телефону (я про уральского), чтобы ВЫ сказали ему в ответ на благой мат и нежелание понимать ситуацию, странно что его вообще нах не послали или не отключили после 2 слов мата и начала крика...»
Вот о чём и речь! Так бы разговор продлился не больше 2-х минут, а тут целых 17. Это и свидетельствует, что этого Уральского специально довели до истерики
если слушать не хочешь, то зачем спрашив Работники техподдержки обязаны выслушивать до конца бредни звонящих. Первыми они не имеют права класть трубку, кроме случаев открытого оскорбления в свой адрес и употребления клиентом мата.
Конечно же сотрудник мог оборвать разговор сразу же после оскорблений в свой адрес.
Человеческий фактор — знаете что такое лакейское хамство? это когда вежливо хамят: реальный пример нашего оператора. Это показательный случай лакейского хамства. На просторах России это можно встретить повсеместно — начиная от дебильных правил в банке, когда нужно отстоять очередь, наблюдая как операторы со скоростью ленивца заполняют документы и т.д.
народ...на самом деле можно много обсуждать.
Вообще интересный резонанс вызвала данная запись. Одни за саппорта (который после этого уволился по собственному, типа за разглашение. Хотя у саппорта не может быть таких записей), другие за Антона(может быть работает общее чувство «обиженности» на операторов), третьи вообще считают этот разговор фальшивкой.
В любом случае я вам говорю как человек работающий в саппорте: если клиент общается _нормально_, то и к нему _нормально_ относятся. Если начинает мотать нервы истериками — и отношение к нему соответствующее. Все мы люди. И не надо говорить о том что и кто должен. Если оператор связи должен вести саппорт(«уважительное отношение к клиенту, сука!»©Антон ), то клиент должен хотя бы прочесть свой _договор_ в котором есть и его обязанности и по которому он не должен долбить саппорт по вопросам, которые прописаны в договоре(24 часа — максимальная длительность сессии).
И у любого провайдера, который на рынке не первый год, есть черный список, попав в который вы никогда больше не сможете заключить договор с этим оператором. И как не гос. организация(в России как-то не распространены гос. операторы) — может разорвать договор в одностороннем порядке и вообще отказаться от сотрудничества.
Взаимная вежливость должна быть везде и всегда.
Вот я на вас удивляюсь!
При чем здесь этот «разрыв» сессии каждые 24 часа? «Вы что? Тоже тупой?» © Антон
Чел, как я понимаю, раньше не имел нареканий на работу провайдера и «ловил кайф». Потом что-то произошло с интернетом (у Стрима или у абонента не столь важно) и у него несколько раз за день происходил «разрыв». Он стал звонить в ТП, а ленивый и/или некомпетентный сотрудник Стрима (Максим, про которого Уральский упоминал) начал талдычить Уральскому что-то про гарантированный «разрыв» раз в 24 часа, пытаясь таким образом отделаться от клиента. Типа, повешу этому ламеру лапшу на уши, чтоб отстал, а то так неохота мозгами ворочать, да и (кино, книжка, сайт, игра, сон...) интереснее. Возможно, что Уральский звонил до приснопамятного разговора не один раз, и пытался выяснить в чем проблема не у одного оператора. А его все попросту вежливо посылали, мол, «раз в 24 часа», что в переводе могло означать «отстань, чувак!». Может он им мешал в какую-нибудь стрелялку по сетке играть? Вот он их достал своими звонками, и они решили отыграться. Включили дурку — какой вопрос у вас? А человек уже не мог от гнева даже вопрос толком сформулировать (допускаю, что он не мог внятно сформулировать его и в первых разговорах, т.к. он простой юзер, к тому же не технарь). И понеслась...
Жалко всех — и Антона, и оператора, и инженера. Но. Товарищи, ругающие саппорта за нежелание разбираться, слышать клиента и, якобы, намеренное издевательство, послушайте! Могу подтвердить, как человек, постоянно работающий с некомпетентными и хамоватыми клиентами — когда на тебя наезжают не по-детски, ты разрываешься между естественным желанием нахамить в ответ и обязанностью улыбаться. Происходит ступор. В такие моменты думаешь не о том, чего именно от тебя хотел клиент до впадения в истерику, а о том, как сдержаться и не врезать ему по морде.
Вполне естественно, что саппорт не заметил «четырех разрывов в сутки», и еще много чего — после шквала эмоций со стороны клиента он уже не соображал ничего. «Я рад за вас» — это уже вообще за гранью какой-либо иронии. Это у саппорта нервы сдают.
Не хайте оператора, господа — на его месте мало кто повел бы себя лучше и правильней.
А если разобраться? MGM прав, из текста видно что это не первый звонок в сапорт, и что человека уже довели до белого коления еще до того разговора который записан. Почему если тут объединили 2 звонка не записали и предыдущие?
Видно что Антон не очень хорошо разбирается в терминах, и пытается оперировать теми словами которые услышал из предыдущего разговора. Но операторы зациклились на «24 часа», хотя для того чтобы понять в чем проблема оператор сам должен был задать пару вопросов клиенту.