Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.
Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, — сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится — поставить себя на место абонента.
Что я об этом думаю?
Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.
Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».
Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?
Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...
- До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
- Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
- Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор «DSL», который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
- Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
- «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, — это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша...
Честно?
Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.
А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? 
P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 - в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд "Аплинк" известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.
Вот я вам удивляюсь...Никто не знает предысторию, что как было зато проявляют фантазию, кто кому раньше не объяснил...Большинство не знают какие правила работы у операторов тех поддержки и их обязаности. До 13ой минуты вопроса и сути проблемы вообще не было.
Товарищи чем вы лучше Антона?!
разбор один Разбор ситуации состоит из принятия стороны либо Антона (клиент всегда прав и поэтому вы обязаны удовлетворить его кайф) или стороны оператора (живой человек сидит на телефоне, поэтому ему можно так себя вести — посылать куда подальше «мягко»).
В итоге получаем 2-е противоположные точки зрения на случившуюся ситуацию.
Антон не прав в том, что не может нормально сформулировать свой вопрос и выслушать ответ — т.е. неадекватность (возможно, он пьян или психопатичен). Его не оправдывает то, что он клиент и поэтому всегда прав — для этого необходимо правильно задать свой вопрос и терпеливо дождаться ответа. Если у него проблемы с психикой, то он мог бы попросить своих более «нормальных» знакомых уточнить про ньюансы проблемы. Какой-то он слишком агрессивный псих — таких лучше держать подальше. Сегодня он в трубку орёт, а завтра как битцевский маньяк может пойти головы молотком пробивать...
Оператор не корректно себя повёл: он не принял сторону клиента, а стал скрыто его терроризировать — постоянно повторяя правильный ответ, но не понятный Антону. Как следствие — скандал. Не спрьте с дураками — могут не заметить разницы — вот превосходный пример того, что вполне адекватный человек за свой спор приравнивается к неадекватному Анотону.
Как итог этой истории — Антон стал знаменит на весь Рунет, над ним потешаются многие. А оператор ушёл с места работы .
Оператор был неправ, он просто хотел отделаться повторяя одно и тоже как попугай. Если бы он сказал, что да, тут что-то не так, давайте разберемся, встал бы на сторону Уральского, тот бы тогда не психовал. По-любому его уже раньше довели, сам знаю, как раздражает, когда такое отношение. Интернет нужен сейчас и нормальный, а не после суда.
В общем, согласен с теми, кто на его стороне. Затравят человека сейчас. Пусть он там на гей-сайтах засветился и психика неуравновешена, но это ведь не повод, правильно.
Млин. И пусть затравят. Будет хороший пример другим таким же. Авось задумаются. я с этим кренделем общался еще в начале мая. мне был задан вопрос «почему должен быть обрыв раз в 24 часа? до этого так не было». Был процитирован договор. Посмотрел честно стату, да сессия переодически рушится, причем не раз в 24 часа(вывод. у стрим динамический ип, многие качают с рапиды, очень удобно, персонаж перешел на ор к этому моменту. какой смысл мне уточнять суть вопроса? меня сросили, я ответил, человек позвонил поорать и пусть у него хоть линк падает. Зачем мне задавать наводящие вопросы и т.п.? гробить себе статистику? Я готов помочь, когда клиент хочет принять эту помощь). После первого-второго матюка повесил трубку.
Вот-вот! Совок хренов. Зачем портить статистику? Не клиент важен, а статистика. Надо скорее от него отделаться.
Зачем ментам тоже портить себе статистику? Тоже стараются отмазаться от всяких заявлений. Зачем врачам портить себе статистику? Лучше мы пациента не примем, пусть сдохнет где-нибудь в другой больничке, а лучше — под кустом.
И так у нас во всем. Россия-матушка.
Уважаемый автор, если вы смогли понять, что за модем был и абонента Уральского, то наверное в курсе, что у этих модемов есть одна особенность, — настройки в них могут сбиться от перепада напряжения (далее модем или вообще не соединяется или как раз происходят постоянные обрывы связи), отсюда можно сделать вывод, что именно 26 апреля такой перепад был, — это не косяк Стрима, а косяк абонента.И возможно оператор(к слову мой друг) сказал бы ему в чем проблема, если бы абонент не перешел на крики и ругательства.К слову, абонент так и не сказал, в чём проблема...и оператор сделал всё что мог.
Да, чушь это полная! Инженер НЕ ХОТЕЛ ему ничего объяснять. Это видно невооруженным глазом. Не сделал даже попытки задать уточняющие вопросы, а планомерно выводил неуравновешенного человека из себя, повторяя одну и ту же отмазку про 24 часа и похихикивал втихаря, наблюдая, как абон заводится.
Я думаю, что ему про эту особенность модема могли бы объяснить при его самом 1-м звонке, когда он, скорее всего, был более адекватен. В этой записи совершенно понятно, что человек звонит уже не в 1-й раз. Из этого можно сделать выводы, ни один из которых не будет свидетельствовать в пользу ТП.
Понаберут, блин, по объявлению!
MGM, обьяснить можно все что угодно и кому угодно, если этот кто угодно хочет слушать. Если не хочет, то зачем?
ПРивели бы в пример хотя бы пару фраз, коими можно было обьяснить что либо.
В начале разговора абонент говорил что он не знал что будет разрыв сессии раз в 24 часа, и по-этому он выбрал СТРИМ. Еще и удивляется «Так это что, будет каждый день разрыв?».
Оператор же ему вполне естественно отвечает, что так было всегда, и он (абонент) просто этого не заметил и может даже не прочитал это в договоре (упоминался там договор вроде).
Из этого вполне можно сделать вывод, что клиент немного не в курсе того что он выбрал, и морочит голову оператору, судя по всему не в первый раз.
Конечно, на месте оператора можно было бы сто раз поступить иначе, но видимо он тоже знал что все это обьяснить этому абоненту не реально, по этому монотонно повторял одну и ту же мантру.
Другое дело, как эта запись попала в инет. Вот тут уже интересно:)
Г-н Прохожий, мне, право слово, не хочется уподобляться этому инженеру ТП и повторять одно и то же. Видимо, вас надо подвести самого к анализу ситуации, чтобы вы сами разобрались в ней.
Итак, ответьте сами себе на следующие вопросы:
1. Этот звонок клиента в ТП был самым первым?
2. Смогли ли ему объяснить за те м...надцать предыдущих разговоров почему у него «разрывы»?
3. Смогли ли инженеры ТП понять, что клиенты волнует не завершение сессии каждые 24 часа, его волнует, что у него происходят многократные «разрывы» за один день? Хотели просто отмазаться, навешав лапши про 24 часа?
4. Трудно ли было догадаться, что клиент не понимает все тонкости в настройке модема и пр. технические подробности, поэтому и не понимает разницы между плановым завершением сессии и проблемами со связью? Что, введенный в заблуждение сказкой про 24 часа, не может правильно сформулировать свой вопрос?
5. Зачем нужно было вступать с ним в спор относительно были ли «разрывы» с ноября прошлого года до 26 апреля сего года" и тупо повторять одно и то же? Клиент про Фому, ТП про Ерёму! Лениво было посмотреть логи за этот злосчастный день 26 апреля, увидеть там многократные «разрывы», сказать клиенту «извините за причиненные неудобства, я оформлю заявку в сервисную службу, в ближайшее время проблема будет решена» и т.п?
Ведь, у него действительно не было «ни единого разрыва» (которых он мог не замечать). Зато 26 апреля «было целых 4!!! разрыва», которые его и сподвигли звонить в ТП. Не в этих ли незапланированных «разрывах» главный вопрос г-на Уральского? Это было трудно понять?
6. И, наконец, мог ли произойти такой нервный срыв у человека, если бы ему с 1-го звонка оказали грамотную техподдержку?
Вообще оператор ТП ответил на вопрос «почему раньше такого небыло». Он ответил, что «возможно ваш модем был настроен роутером и сам инициировал соединение, так что отключение сессии вы могли просто не замечать». Проблема в том, что Антон не мог внятно задать вопрос, а все твердил о том чего было и чего небыло, а оператор не мог понять чего именно хочет абонент. Уж простите, но услуги «кайфовать» и тому подобное у Стрима явно нет. Вообще с операторов спрос маленький — у них есть ограниченное колличество вопросов на которые они имеют право отвечать, есть внутренний регламент, по которому они не могут обещать абоненту, что у него все будет зашибись и не будет никаких обрывов — не в их это компетенции.
А вообще пора бы уже прекратить эту дискуссию — вы мне весь почтовик «напоминаниями об ответе в теме» забили;)
полгода назад, я звонил как-то в техподдержку Стрима, хотел выяснить почему периодически существенно увеличивается количество разрывов и урезается скорость канала.
оператор поддержки был пассивен и создавалось впечатление, что ему абсолютно наплевать, отделывался стандартными фразами.
разговор приходилось ВЕСТИ мне фразами: «Ну давайте вместе подумаем почему это происходит, у вас есть какие нибудь предположения? вы сталкивались с такими случаями?»
в общем, мало чем помог саппорт, вежливы, но пассивны и равнодушны и создавалось впечатление, что меня обманывают.
но я человек спокойный, считаю, что проще сменить провайдера и сделать ему антирекламу среди друзей, чем учить его саппорт как нужно работать.
Сказка про бычка. Если вы сообщили, что участились разрывы, что все телефоны зафильтрованы, что без ТА тоже самое, что прошлись по разводке внутри квартиры/пробовали от рк, тестовый модем/ваш модем у друзей работал то тут же(после диагностики от прова) составляется трабл практически с ваших слов, ответственный отдел его обрабатывает, многие траблы я возращаю на доработку без обращения абонента(просто посмотрел стату, если не пофиксили — шлю обратно, в день 1-3 трабла в букмарки заношу как минимум)
В противном случае вам на автопилоте пересказали схему диагностики от Вас. В чем собственно проблема? Вам схему диагностики без задоринки в голосе пересказали?
Сейчас выставили многим 10мбит. Бабушки и их внуки либо не линкуются, либо «разрывы». Причем у всех виноват провайдер. (ну епстесно, эти же деятели орут что им скорость маленькая)
Вот как обьяснить человеку, что идет волна поднятия каналки. Что его линия не держит 10мбит, что его блядский юсб модем тупо не вяжется, хотя линия вполне. В этом виноват суппорт. Ну в принципе верно, херовые мы модемы клепаем и кривые прошивки пишем и на атс медлено бегаем и т.п. Это так. Остатки ржача от смены и после прочтения топиков про стрим на форумах...
MGM, вы написали так много буков, не заломало, но как антоха, вы в каком то кокане, я вас не это спросил то)
Тут уже ктото двинул верную мыслть, что анализ звонка странен, бо его можно послушать 40 раз и наловить косяков... Так все же какими словами можно было бы вразумить этого долби? Или вы тоже требуете ответа на ваш ответ))) ?
так самому приходилось часто общаться по телефону с неуравновешенными клиентами. Обычно в ситуации когда сам не понимаешь о чем говорит тот чел, просишь его неоднократно повторить вопрос или переформулировать его (если он начинает беситься, сообщал несколько раз, что с ним говорит не автоответчик и тот тож может быть послан). осмелюсь уверить Вас, что переключения не произвожу на других. Просто узнаю его номер и перезваниваю разобравшись, посовещавшись и успокоившись. Вообще, был 1 случай когда пришлось общаться с клиентом более часа, когда тот не умел пользоваться принтером и послал на задание более 100 копий. ни я, ни клиент не нахамили друг другу.Друзья, я всегда придерживался правила не сдаваться. НО НЕ НАДО ЗАБЫВАТЬ ПРО ТЕЛЕФОННЫЙ ТЕРРОРИЗМ. Я хаю и сапр и клиента. Они оба не правы. Прослушивая запись, чтоб не раздолбать колонки друга, пришлось приговорить бутылку бренди. Бля.