Всякое бывает.
Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?
Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».
А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.
А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?
Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там… 
Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.
Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?
А ещё вот как иногда получается.
Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.
И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»
И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.
Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!
Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?
Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.
Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.
Исполнитель должен быть немножко хитрым, чтобы не растерять старых клиентов и приобрести новых. Если компания действительно будет действовать по принципу «клиент всегда прав», то она быстро завоюет популярность, т.к. большинство компаний работают по прямо противоположному принципу. Люди уже просто изголодались по настоящему, качественному сервису. Поэтому желаю UPTIME удачи от всей души!
День добрый. Очень интересно все выглядит. Чтоб еще и на практике как же было...
На сегодняшний день интернет нашей компании предоставляет Оптима телеком а хостинг- Укрнет.Организации вроде бы и серьезные а вот службы поддержки — как в Советском Союзе (кто-то помнит наверное). Ничего ни от кого добится невозможно абсолютно.Письма часто остаются без ответов а звонки...выслушивают внимательно проблему и соединяют то с бухгалтерией то с тех.отделом по кругу...и так пока не надоест звонить.
Вобщем что и говорить. Сейчас активно занимаюсь поиском нового провайдера(через 3 месяца истекает срок договора с нынешней службой).Ведь для пользователя не так страшны проблемы как упорное нежелание их решать.
Вы не будете возражать, если с Вами по электронной почте свяжется наш отдел продаж?
Идея определённо хорошая — совместить несколько услуг в одну (это ж и денюжки дополнительные можно попросить). Но если по поводу услуг администратора я с вами полностью согласен — очень реальная вещь, молодцы! То по поводу решения проблем с провайдером — тут можно будет и подскользнуться: ведь там далеко не всегда работают профессионалы, а как известно чем ниже профессионализм провайдера, тем меньше он нуждается в советах)))
Лично я в нашей стране с таким уровнем сервиса провайдера еще не встречался. Уверен, что компания, которая так заботится о клиентах надолго закрепит его лояльное отношение к себе и не скоро встретит достойную конкуренцию. Ведь из таких «мелочей» и складывается имидж.
Вот я сам в одной компании с аналогичным обслуживанием обратился по своей проблеме, у меня например неделю назад начались проблемы с сетью, то и дело вылетало. Обратился к оператору, прождал 20 минут. Наконец дождался ответа, а меня сразу пересылают к другим специалистам. Жду еще 10 минут, но тут уже нервы не выдержали. А у уого какие проблемы возникали с операторами?
Судя по всему, нельзя сказать, что компания, о которой Вы написали, и в самом деле аналогична компании «Аплинк».
Кстати, если проблемы с сетью до сих пор не устранены — может, мы можем быть полезны?
Были неполадки, позвонил оператору, у них один ответ : все сделаем, все починим, ждите... , там можно ждать неделю а то и больше...
Можно ждать, конечно. Но можно и не ждать, а вместо этого начать сотрудничество с компанией, которая, во-первых, решает задачи более оперативно, а во-вторых, более подробно информирует клиента о ходе решения этих задач.
Будем рады сотрудничеству!
Интересная статья, надо начальству подсунуть ненароком, а то задолбал интернет на работе, по пол-дня платежки не могу отправить.
Сам работал сисадмином, знаю, что это такое, когда валится интернет! Да еще связь по радиоканалу. Пока дозвонишься до провайдера, он даст еще кучу телефонов техотдела, пока всем дозвонишься, все пропингуешь, выяснишь, столько нервов истратишь... Думаю, перспектива за теми поставщиками услуг, кто их интегрирует в своих руках.
Ну, тогда вы, сисадмины, рискуете остаться без работы. Надеюсь, Вы поняли, что UPLINK решил стать не только интернет-провайдером, но и охватить весь спектр услуг, находящийся в ведении IT-департаментов крупных и средних компаний или просто сисадминов небольших фирмочек? Придётся Вам идти к г-ну melnik на поклон дабы он Вас взял к себе на работу
)))
Особенно понравилось: «Позвонить клиенту, пока он не позвонил нам.» Если под таким слоганом работать, то точно всё будет! Андрей, думаю проблемы с операторами у всех возникали. Я тоже как то работал в одной фирме связанной с поставками, а все заказы приходили и оформлялись в интернете, так дня не было что бы не глючил!
Согласен, что идея, предложенная автором, имеет право на жизнь, а ее реализация могла бы стать панацеей для многих компаний. Однако есть несколько «но», которые автор не учел, на мой взгляд. Я работаю в области ИТ и информационной безопасности уже около 3 лет. Во-первых, сейчас встречается крайне мало компаний, которые не закладывают в свой бюджет затраты на ИТ и безопасность, так как для любой (даже не очень крупной) компании это крайне важно. В качестве примера приведу небольшую юридическую фирму, в которой выполнял проект по организации удаленного доступа к серверам. Штат той компании составлял 11 человек. Поговорив с их администратором, узнал, что его оклад составляет 85 тысяч рублей в месяц (!!). Такая маленькая компания, а тратит так много денег на ИТ. И таких примеров могу привести еще с десятка 2. Поэтому считаю, что рассматривать компании, которые не считают нужным тратиться на ИТ, бессмысленно.
Во-вторых, практическая реализация идеи весьма туманна. У Интернет провайдеров колоссальный объем работ. Сопровождение оборудования, установка нового, подключение новых пользователей, решение проблем на АТС и т.д и т.п. И сделать из Интернет провайдера фирму, обеспечивающую комплексный пакет услуг в сфере ИТ, практически нереально. Единственный вариант — крупные компании, которые уже утвердились на рынке услуг по подключению к Интернету. Тогда они могут расширить круг своих услуг. При том необходимо учитывать, что персонал такой фирмы ОБЯЗАТЕЛЬНО должен быть высоко квалифицированным, иначе ее репутация получит значительную брешь. Высокая квалификация сотрудников = высокий уровень заработной платы и все вытекающие из этого последствия.
Автор сказал, что не удобно платить в несколько разных мест для поддержания работоспособности своей системы. Так этого и не нужно делать. Если провести даже поверхностный анализ рынка ИТ услуг, можно увидеть как много компаний сейчас предоставляют комплексные аутсорсинговые услуги. Это удобно, потому что они занимаются сразу всем: сетью, принтерами, компьютерами и в том числе, что опять-таки крайне важно, информационной безопасностью.
При всем при этом необходимо учитывать, что переговоры по работам и поставкам необходимого оборудования ложатся на плечи руководства компании. Это сопряжено с риском переплаты и, безусловно, потери времени. Но тем не менее, это приемлемый вариант для компании: стабильный Интернет провайдер + зарекомендовавшая себя ауторсинговая компания. Эти две составляющих – залог работоспособности системы.
В заключении хотелось бы добавить еще кое-что. Квалифицированный сетевой администратор в связке с администратором безопасности (или один человек, обладающий соответствующими навыками) без особого труда заменит аутсорсинговую компанию. Конечно, его подходы и методы будут не без изъяна, но при соответствующем образовании неточности и риски будут сведены к минимуму. И фирме в этих условиях будет гораздо проще принимать решения в области ИТ, учитывая рекомендации профессионального сотрудника.
В истории с моим провайдером первые три абзаца знакомы до боли, так происходит едва ли не каждую неделю... То у них неполадки на сервере, то ещё что-нибудь, и как всегда, никто не в чём не виноват...
По теме: аплинк, хм, что-то новенькое... Хотелось бы искренне верить, что у Вас всё получится... Но уже через столькое прошёл, что уже и не верится, в надёжную работу различных компаний. Но, время покажет
Счастья Вам, и успехов!
Спасибо!
Идея то конечно очень хороша, чтобы одна компания могла отвечать за работу всей интернет-системы, но весь вопрос остается как же эту самую идею реализовать то... То что разные компании отвечают за работу разных компонентов системы было известно уже давно и так же уже давно было понятно, что в таком виде системе существовать очень сложно, так как возникали все вышеописанные в тексте проблемы. Сам неоднократно сталкивался с тем, что интернет в офисе не работает вообще или подтормаживает и очень часто не мог найти действительно того. в чьи обязанности входит проблемный участок сети.
Думаю, что с проблемами работы интернета сталкивались практически все потребители! Предложенная Вами схема работы, конечно, подкупает! А вот какие гарантии того, что все будет работать именно так, как Вы излагаете? Или стандарт: «Пальцем в небо — сначала берешь, а потом голову себе морочишь!»?
За частую все интернет-провайдеры так и работают! Планируете ли Вы что-то, вроде испытельного срока? И если все-таки притензии возникают, что тогда?
Гарантиями выступают подробный договор, наша репутация и наше стремление сделать каждого клиента не просто довольным, а настолько довольным, чтобы он рекомендовал наши услуги всем, кто может быть в них заинтересован.
Идея совсем не нова. Многие компании за рубежом давно работают в таком стиле. Только, посмотрев на их опыт, потом они сталкиваются с вопросом раздутости штатов и раздробления отделов на более мелкие. И «футбол» клиентом тогда начинается в пределах одной организации. от одного отдела в другой.
Честно говоря, пока ни мы, ни наши клиенты не столкнулись с этой проблемой.
Несмотря на то, что пакеты комплексного обслуживания мы стали предлагать только с 05.07.2010, мы давно сотрудничаем с некоторыми компаниями по схеме предоставления нескольких услуг одновременно (например, интернет-канал и администрирование серверов, а то и всей ИТ-инфраструктуры предприятия). И, знаете, клиенты довольны, так как все вопросы решаются весьма оперативно.
Тем не менее, благодарю Вас за предостарежение. Для нас очень важно сделать так, чтобы никакого «футбола» не было.
Да, честно говоря, я тоже предвидел, что кто-то выскажет эту мысль о «футболе» внутри одной организации. Но для предотвращения этого необходимо, я думаю, службе безопасности или контроля иногда делать проверочные звонки и оценивать эффективность помощи клиентам. Ведь задержка в работе для многих компаний — это потеря денег, к сожалению...
Обратная связь очень нужна — может Вам окажется полезной идея проводить опросы среди клиентов, только не формально по телефону, а по-возможности встречаясь лично с их адекватными представителями. Адекватными — теми, кто может дать соответствующую качественную оценку Ваших услуг.
Сама идея очень хороша, но вот думаю что ее реализация в нашей стране пока к сожалению невозможна. Мне как-то срочно нужно было отправить платеж через банк-клиент и в самый неподходящий момент отваливается интернет, начальник соответственно ничего слышать не хочет платеж должен быть отправлен, дозвонится с в «службу тех поддержки» интернет провайдера просто невозможно, системный администратор нашей фирмы быстренько съехал, сказал что с сервером все нормально и с сетью тоже, так что это не его проблемы. Пришлось мне ехать домой и отправлять платежку из дома. Вот такие вот бывают ситуации.
Вот именно! Такие ситуации бывают сплошь и рядом. И для того, чтобы исключить их, мы и разработали наши комплексные предложения. А почему Вы считаете, что реализация этой идеи невозможна?
Да гнать Вашего сисадмина в шею поганой метлой надо при таком раскладе. Или он родственник шефа, что тот терпит подобные выходки?
И в самом деле, говоря по правде, какой-то странный админ.