Всякое бывает.
Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?
Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».
А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.
А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?
Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там… 
Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.
Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?
А ещё вот как иногда получается.
Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.
И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»
И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.
Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!
Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?
Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.
Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.
Да, это что-то новенькое, и мне нравится эта идея. Надоели постоянные проблемы с интернетом, нервные клетки ведь не восстанавливаются. Думаю осуществить это всё вам будет не так просто. Но надеюсь что у вас всё получиться.
Честно говоря, не знаю, где Вы откопали такую аутсорсинговую компанию с совковыми лицами. Если компания берется осуществлять IT-аутсорсинг, то она и решает ВСЕ вопросы, связанные с администрированием сети, выделением интернет-канала, оплатой хостинга, поддержкой интернет-ресурса компании и т.д. и т.п. И у клиента не стоит вопрос — сколько счетов оплачивать — он платит ТОЛЬКО аутсорсеру, а остальное его не волнует. И где это видано, чтобы персонал компании в случае, если отвалился интернет, обращается напрямую к провайдеру? А за что босс платит зарплату сисадминам или оплачивает услуги IT-аутсорсинга?
Я понимаю, что ваша компания хочет расширить сферу влияния и выйти на рынок услуг по комплексному IT-аутсорсингу, но почему у вас такое мнение о коллегах по этому цеху, что все остальные бездельники и каждая девочка-леночка вынуждена напрямую связываться с провайдером? Не надо предлагая свои услуги, делать акцент на том, что другие не умеют выполнять свою работу. Клиенты сами видят результаты их работы и делают свои выводы. Просто объясняйте людям, что вы можете сделать это лучше и на более выгодных условиях, не умаляя при этом профессиональных качеств других ИТ-шников.
Очень часто встречаются случаи, когда даже на довольно авторитетных организациях пропадает связь с интернетом, и кстати, часто причины этому очень банальны. Сам неоднократно с этим сталкивался. Идея очень хороша, если вдруг какие-то проблемы, то мы всегда знаем куда обращаться и знаем что нам помогут. Если осуществить эту идею, то думаю что наша жизнь а точнее работа значительно упроститься. Удачи вам!
Для меня важно именно качество, а не цена. Мне понравилас идея и я с ней во многом согласен. Только не известно будет ли она работать, у меня слишком большие сомнения. Не нравится мне такой ход дел.
Можете ли сформулировать, что именно Вам не нравится?
Заранее благодарен.
Идея, о которой пишет автор, и которая обсуждается в комментариях, безусловно, не плохая, но если посмотреть на текущее положение вещей, станет ясно что далеко не все компании смогут использовать у себя такую схему работы. В первую очередь, я имею ввиду фирмы и компании находящиеся на окраинах или в небольших городах, где наличие интернета, не важно какая его скорость, уже считается огромным плюсом в работе.
Если Вы реально посмотрите на текущее положение вещей, то заметите, что интернетом не охвачено не более 1% территории Украины. А про Киев, где работает UPLINK, я думаю, можно и вообще не говорить. Какие такие «окраины»? Если даже провайдеры не тянут туда свое оптоволокно, то имеется Укртелеком или уж в крайнем случае мобильный интернет. А Вы про «небольшие города» что-то придумываете. Да в каждом селе, где есть хотя бы мобильная связь, возможен выход в интернет.
Возможно, автор этого комментария не из UA.
хотя, если такая компания начнет активно занимать лидирующие позиции, может она заинтересуется клиентами, расположенными не в самых выгодных районах, и люди наконец-то узнают что такое качественные услуги связи
Если говорить об услугах доступа к Интернет, то на данный момент мы предоставляем их во всех районах Киева.
Вполне может быть, что со временем мы сможем предложить аналогичные сервисы и для других регионов Украины, но, скорее всего, это произойдёт не ранее следующего года.
То есть, на сколько я понял, на данный момент ни в одном другом регионе Украины подобных сервисов нет?
Во всяком случае, лично мне о них ничего неизвестно.
А вот это желание приветствуется!
Независимо от того, выберет ли тот или иной клиент Вас в качестве поставщика данных услуг, конкуренция на любом рынке, как правило, влечет повышение качества, расширение ассортимента и снижение цен. А вот когда появляется монополия — всё, ппц...
Приведу в качестве примера рынок текоммуникационных услуг Полтавы. Года 4 назад была куча небольших интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ. Потом всё кабельное ТВ подгрёб под себя «Поиск-ТВ», который, в свою очередь, в прошлом году поглотила киевская «Воля». И качество услуг ТВ в виду отсутствия конкуренции оставляет желать лучшего. Чего не скажешь об интернет-связи. Тут у Поиска, а потом и у Воли в руках оказалось только процентов 45 рынка, такую же часть имеет прочно удержавшийся на плаву его главный конкурент — интернет-провайдер «Солвер». Плюс начал развивать свою сеть кабельного ТВ и интернет Триолан. Так что всем приходится держать марку дабы удержать клиентов. В общем, велкам к нам в Полтаву!
Благодарю за приглашение.
Хочу заметить, что если в действительности будут реализованы все амбиции, база Ваших клиентов будет розрастаться c сумасшедшей скоростью!
Хочу поддержать своего единомышленника kaldun. В качестве примера возьму известный в Украине интернет-провайдер Utel. И все вроде бы ничего начиналось, и скорость была ( ну скажем, мириться можно было ), «подмяли» они под себя «ОГО» и все, приплыли окончательно, пункт назначения!)))) Зависать в интернете можно только ночью! Ну во как это называется, ведь существует же контракт, в конце концов, по которому потребитель вносит ежемесячную плату, в то время как провайдер должен обеспечить нормальной связью, хочу подчеркнуть — нормальной! Да если бы такие фокусы выкидывали за границей, да их бы по судам затаскали и причин к этому было бы более, чем достаточно (только представьте: фирма не может выполнить заказ). А у нас все так,на самотек.
На последок хочу сказать, велкам не только в Полтаву, но и в другие города Украины! Мы хотим, чтобы услуги, которые нам предоставляют, отличались качеством!
Что значит «подмяли»? Utel был (до 2001 года частично, с 2001 года — полностью) собственностью Укртелекома, предоставляющего услугу интернет «ОГО». А с 2005 года Utel реорганизовали в филиал Укртелекома по предоставлению услуг 3G-связи. Поэтому, кто где плавал, тот там и плавает.
Считаю, что UPLINK правильно и вполне обоснованно предлагает такие услуги. Вот у нас в конторе 42 компа, но постоянно какие-то проблемы. А про выходной и говорить нечего, до провайдера вообще не достучаться! Каждый должен заниматься своим делом, а у нас как обычно руководство экономит на всем. Наняли какого-то программера молодого подешевке, он лыку не вяжет, а от потери связи весь коллектив страдает. Поэтому деятельность UPLINK вполне обоснованна и перспективна.
Татьяна, а может ли наша компания как-то быть полезна? Вы, как говорится, «с какова горада»?
Ну так а что Вы хотели? Народную мудрость вспомните: дешевая рыбка — хреновая юшка
. И каждый должен заниматься своим делом: программер — программированием, а обеспечивать работоспособность сети — системный администратор.
...или аутсорсинговая компания.
Ну, я высказался более обобщенно — системный администратор может быть как штатный, так и «приходящий» из аутсорсинговой компании
Накипело по полной, еще вернулась!
А каким образом вы хотите подойти к подбору компетентного персонала? И не получиться ли у Вас, что выйдет так же, как и всех: операторы и инженеры, которые «раз в год видели компьютер, только играя в пасьянс, а интернет — раз в полгода»
И хотелось бы уточнить, если вдруг услуги все- таки окажутся, ну скажем не на том уровне, как излагалось, в каком порядке происходит расторжения договора, взимаются ли штрафы из-за расторжения контракта?
Очень не хочется в очередной раз видеть, как компания набивает свои карманы, тем самым, не просто деньгами, и топая по подпорченной репутации!
Вы спрашиваете, каким образом мы намереваемся подойти к подбору компетентного персонала. Должен заметить, что наша компания работает уже 5 лет, мы привлекаем к сотрудничеству классных специалистов, которые получают возможность реализовать свой потенциал, при этом принося пользу нашему бизнесу, а значит — и бизнесу наших клиентов. Нам вовсе незачем «намереваться», так как мы уже давно и успешно решаем все те задачи, о которых идёт речь в моей статье.
Ну, а что касается второго вопроса... Если уж так сложится, что у клиента возникнет необходимость расторгнуть договор (разумеется, я полностью исключаю вероятность того, что это произойдёт по причине нашей некомпетентности или из-за недостаточно высокого качества услуг), это можно сделать, заблаговременно предупредив нас о своём намерении отказаться от дальнейшего обслуживания. И, конечно же, ни о каких штрафных санкциях по отношению к клиенту речь идти не может, если только что-то подобное не оговаривалось ещё на этапе согласования цены.
Уважаемая Евгения, я думаю, что время всё расставит на свои места и покажет, кто чего стоит. Поскольку я не киевлянин, а в Полтаве UPLINK пока еще не работает (хотя уже напросилась
), не могу судить об этой компании как об интернет-провайдере. Но если у них уже есть положительная репутация, то не думаю, что у руководства будет желание подмочить её, расширяя штат за счет набора полных чайников. В IT, как и в любой другой сфере бизнеса баллы можно легко растерять, а вот набрать их по новой будет даже сложнее, чем изначально.
Игорь «Позвонить клиенту, пока он не позвонил нам.» — К моему провайдеру этот слоган к сожелению не относится, к нему вообще не дозвонишься. Но, а статья интересная, если все правда то Аплинк на высоте!
Знакомая ситуация, сколько раз уже приходилось сталкиваться с проблемами в сети. И, к моему большому сожалению, никто обо мне и не вспоминал, пока я не начинала «бить в колокола». Если честно, то слабо как-то верится, что одна компания сможет охватить такой объём. Хотя...случаются на свете чудеса. Надеюсь, у вас всё получится!
Ну почему же? В этом деле UPLINK далеко не пионеры. В Европе и США комплексный IT-аутсорсинг давно и активно практикуется. Пакет предоставляемых услуг оговаривается в договоре.
А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже. =====Полностью согласен с этим высказыванием, у меня стоит 2 компа раньше когда была интернет выбивало по вине провайдера мне приходилось делать кучу звонков куда меня только не перенаправляли бывало на то чтобы сообщит о своей проблеме уходило минут по 20-30, в конце концов я не выдержал и поменял провайдера(не буду назвать чтобы не рекламировать) сейчас интернет стабильный бывают конешно сбои, но их очень быстро и качествено исправляют.
Ну что ж сказать, судя по вашей статье видно, что способностями к красивой рекламе вы обладаете. Написано все очень даже красиво и интересно. Но действительно все, что написано в этой статье является правдой? Многие умеют красиво излагать, что б заманить клиентов. Возьмём к примеру моего провайдера, мне не приходилось особо выбирать, стационарного телефона у меня не было, поэтому решил подключить Wi-Fi интернет. Узнал адрес сайта этой фирмы, зашел, написано все очень и даже очень красиво. Я недолго думая подключился к ним. Спустя месяц работы начались какие то сбои, пропадание интернета, заоблачный пинг... Начал жаловаться, наобещали конечно что все будет скоро и в лучшем виде. Но в действительности оказалось, что проблему решили только через 2 недели. Хотя на сайте писали максимум 2 дня. Вот как это назвать я не знаю. О вас сказать конкретного нечего не могу. Ну вот к статье комментарии самые положительные. Надеюсь все что написано там чистейшая правда и вы не обманываете потенциальных клиентов. Что ж желаю вам удачи и не повторяйте ошибок других…
Большое спасибо Вам за пожелания!
Жаль, что Ваш интернет-провайдер не оправдал Ваших ожиданий, и ещё более жаль, что мы не сможем быть полезны Вам на данный момент. Впрочем, позвольте выразить надежду на то, что Ваш дальнейший опыт сотрудничества с этой компанией будет носить положительный характер.
А я работал в подобной компании (правда, это в Сибири) — сервис был на высоте. Конечно, каждого клиента лично не вызванивали, но работал многоканальный телефон, который раскалялся в периоды тотальных глюков. Каждый клиент получал квалифицированный ответ на свои неквалифицированные вопросы. Компания обслуживает как юридические лица, так и физические. У них (я там уже не работаю) достаточно раздутый штат сисадминов и проблем с устранением неполадок, обычно, не возникает. Так что все в ваших руках.
Недавно так же стоял вопрос о выборе провайдера. Выбирали долго. Выбор пал на небольшую развивающуюся конторку(афишировать ее не буду, хотя очень хочется). Естественно выбор был сделан в ее пользу из-за невысокой цены на предоставляемые услуги. Поговорка «скупой платит дважды» мало когда кого останавливала. В первые 2 месяца все было нормально. Ни каких проблем. Потом начался «геморой». Началось все с обрывов. Примерно каждые полтора — два часа. Потом интернет просто пропадал на 20-30 минут. В конторе отвечали, что идут какие то работы, и вскоре все прекратится. Отвечали так, как будто это не они нам должны, а мы им. Хамство было в каждом слове. Было решено отказаться от их услуг. И в большей степени именно из за отношения к нам. Если вы действительно будете относится к клиентам так как пишите, думаю вас ждет большое будущее.