Всякое бывает.
Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?
Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».
А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.
А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?
Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там… 
Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.
Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?
А ещё вот как иногда получается.
Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.
И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»
И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.
Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!
Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?
Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.
Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.
Очень хорошая задумка, это будет весьма удобно для клиента и без лишних затрат!
Вот например у нас в харьковской области вообще нету качественных провайдеров, знаю это не по наслышке так как сам работаю в одной из компаний которая вообще монополист в нашем городе и людям деваться просто некуда) Поскорее бы такие компании как Ваша добрались до всех уголков страны, уж очень хочется качественного обслуживания и услуг в сфере интернета!
Это Вы из какого города? У меня просто родители в одном из райцентров Харьковской области живут, так местный провайдер, которы протянул по городу сетку даёт нормального качества услуги по приемлемой цене.
Ну я считаю, что у каждой компании будут проблемы, это неизбежно. Я вот считаю как и «xSand» важно нанять квалифицированный персонал, чтобы он общался с клиентами, а если с сервером лаги, да еще и на звонки компания не отвечает, то вот это уже чревато. А вообще желаю удачи компании и процветания.
Лично для меня вопрос выбора (точнее перевыбора) сейчас стоит очень остро. И действительно комплексного сервиса высокого уровня сейчас не хватает. Хочется верить в то, что компания придерживается принципов безупречного сервиса. Вопрос доверия возникает только в нашей стране. В иных, все взаимоотношения строго регламентированы и поэтому хочется от Вас гарантий. На самом деле в Запорожье я о такой компании не слышал. Что же касается статьи, то я полностью согласен с автором. В се в точности так и происходит. Присутствует и хамство и непрофессионализм и сбои. Такой сервис непременно должен развивался- от этого выиграют все(и компании довольные клиенты и клиентам покой и уверенность). Так,что желаю Вам развиваться и совершенствоваться.
Благодарю за пожелания!
Да, ребята, огорчили вы меня, сильно огорчили. Точнее сначала обрадовали сильно, а потом сильно огорчили. Я вот как раз пытаюсь донести до своего руководства (а работаю я в интернет-классе Национальной Библиотеки Удмуртской Республики), мысль о том, что нам надо в корне менять подход к IT-обслуживанию. И очень бы неплохо попытаться заключить договор с компанией, которая возьмётся решать сразу все наши проблемы в комплексе. А то денег в библиотеке платят с гулькин нос, соответственно заманить к нам в штат приличного специалиста нечем, до провайдера достучаться в выходные, когда мы работаем, а он нет, невозможно. Если что-то там отвалилось, то сидим до понедельника. Извините господа доктора и кандидаты наук, а так же аспиранты вместе со студентами, но база диссертаций, электронные библиотеки и прочие интернет-радости пока тю-тю. И вот натыкаюсь на блог вашей компании. Ага, думаю, на ловца и зверь. Правда я о таком провайдере не слышала, но может кто из новеньких, только-только появился. Читаю дальше, уже полная самых радужных надежд. Блииин…Украина. До нашей Удмуртии вряд ли скоро доберется. Ребята, вы не против если я ссылку на ваш блог нашему провайдеру подкину? Может он проникнуться…и тоже о комплексном обслуживании задумается…и ему хорошо и нам…и вам особого ущерба нет,…всё равно Удмуртия вне сферы ваших интересов, а вам реклама какая-никакая.
Ольга Владимировна! Прошу простить за то, что невольно разочаровали. Впрочем, будем надеяться, что, и в Ваших краях интернет-провайдеры скоро придут к чему-то подобному.
Тогда, когда все сервисы объединены в одной компании, они просто должны быть качественными, так как не на кого дальше сваливать. Я так понимаю, что вы стараетесь для клиентов, и пока что у вас этот получается. А как вы будете работать, когда клиентов станет намного больше и сфера обслуживания увеличиться?
Конечно же, мы будем масштабироваться, ведь мы намерены стать огромной компанией, которая будет предоставлять сервисы колоссальному количеству заказчиков во всём мире. Иначе зачем тогда было затевать этот бизнес в 2005-м?
Я, конечно, за комплексное предоставление услуг. Просто бывает люди с компьютарами «на вы» и порой даже не знают, к кому нужно обращаться с той или иной неполадкой, а тут, так сказать, система «одного окна». Главное, чтобы вы действительно быстро реагировали на все проблемы и пожелания заказчика. Нет скорости обслуживания — нет клиентов. Всегда так было.
Эх в нашем мире сейчас некачественных провайдеров пруд пруди. При заключении договора все вежливые о обаятельные. Но стоит чему нибудь сломаться и все ... можно сутками на телефоне техподдержки сидеть и не факт что все разрешиться ...
Поэтому нужно операться не только на цену , но и на качестве сервиса , если компания будет дорожить клиентами и уровень обслуживания у неё будет высокий.
Идея все под ключ она вообще очень хорошая, но сложная в исполнении. Если будите развиваться и делать все то что обещаете , то вам цены не будет ...
Мне кажется вскоре все больше и больше клиентов оценят по достоинству Ваши старания, ведь очень много предприятий и частных лиц разочаровуються в оказанных им услугах интернет провайдеров, которые они выбирали по принципу чем дешевле тем лучше или по совету каких то знакомых. Главное не останавливаться на достигнутом и работать все дальше по этому направлению. Думаю многие предприятия и компании с радостью сменили бы провайдера на более выгодных условиях работы, более качественных услугах по предоставлению интернет канала, или более высококвалифицированном сервисе!
А мне кажется, что к запросу каждого клиента нужно подходить индивидуально. Хорошо, если компания предоставляет комплекс услуг, но если со стороны клиента есть человек, хорошо разбирающийся в какой-либо из предлагаемых сфер, у него может просто не быть потребности в комплексном обслуживании. И если политика продавца будет жесткой, можно потерять клиента. И я думаю, это вряд ли кому-то нужно.
Я с Вами полностью согласен, Дарья! И хочу подчеркнуть, что мы предоставляем не только комплексы услуг, но и все услуги по отдельности.
Отличная задумка для потребителей тех или инных услуг. Это безусловно удобно для тек как ктото тут выразился , тут их их не да и ут точно не скажут идите мол к своему интернет — провайдеру. Вообще мне понравилась эта задумка удачи в работе!
Благодарю за пожелание!
В каком виде вы предоставите потенциальным клиентам свои выгоды, при их запросе? В виде экономических выкладок, например, возможно? Наглядно может быть?
Удобство, это понятный аргумент. А цены насколько ниже?
Помимо этого, еще вопрос. Если будет поставлена цель – захват рынка фирм-аутсорсеров, которые берут на себя часть ИТ-инфраструктуры компаний, и она будет выполнена, что будет вас подхлестывать к совершенствованию? Захват может привести к монопольной ситуации (еще раз повторю, возможно), и сбавит конкуренцию.
Экономическая выгода очевидна, ведь стоимость того же набора услуг, заказываемых в других компаниях, однозначно выше, нежели стоимость наших пакетов.
Что касается второго вопроса, то мы отдаём себе отчёт в том, что, как только мы «успокоимся», этот момент станет «началом конца». Мы прекрасно понимаем, что одним из принципов стимулирования развития и прогресса является постоянная конкурентная борьба. Когда нам станет не с кем конкурировать, мы станем конкурировать с самими собой.
А у меня вот такие вопросы. Оплата по договору фиксированная или зависит от конкретного количества обращений к Вам? На какой срок заключаете договоры и оговорены ли в них условия расторжения? Или только через суд?
Зависит ли цена договора от количества компьютеров в обслуживаемой Вами (по договору) системе. Если да, то какова пропорциональность увеличения цены и размера обслуживаемой системы?
Имеются ли у Вас какие-либо преференции клиентам, заключающим договор на длительный срок (2 и более лет). Если да, то какие Вы рассматриваете (предоставляете) варианты?
И еще вопрос.
Ваша компания проверяет состояние работоспособности систем клиента с определенной периодичностью или только по вызову клиента? Оговорены ли эти условия в договоре?
Благодарю Вас, Татьяна, за вопросы.
Как правило, договор предусматривает фиксированную абонентскую плату, в которую входит определённый набор сервисов. В том случае, если заказчику требуются какие-то дополнительные опции, они оплачиваются отдельно.
Что касается условий расторжения договора... Вчера, кажется, я как раз отвечал на аналогичный вопрос. Ну, не думаю я, что клиент по какой-то причине пожелает прекратить сотрудничество!
Но, если уж это по для чего-то потребуется, заказчик может расторгнуть договор, заблаговременно уведомив об этом исполнителя.
Количество компьютеров никак не влияет на стоимость обслуживания, хотя, возможно, со временем мы предложим ещё какие-нибудь тарифные планы, предусматривающие корелляцию цены с величиной ИТ-инфраструктуры, если поймём, что это будет востребовано рынком.
Что касается преференций, то пока этот вопрос не прорабатывался, но я благодарю Вас за классную идею.
И, наконец, раз уж речь зашла о мониторинге работоспособности, я с удовольствием сообщу Вам о том, что наша система мониторинга постоянно тестирует работу интернет-канала каждого из клиентов, а также работу каждой службы на обслуживаемых нами серверах. Разумеется, как только система фиксирует аномалии в работе этих компонентов, она немедленно уведомляет об этом дежурного инженера, задачей которого является устранение, а то и предотвращение неполадок.
Такие дела.
С удовольствием перешел бы к вам! Вот перестал нравится обслуживающий провайдер. В случае как-либо проблемы они или разбираются с ней полдня, или делают вид что очень-очень заняты какими-то более важными проблемами. А какие проблемы могут быть важны больше, чем упавшая сеть у большого клиента? Не понимаю.
Думаю, что вы индивидуально подходите к каждому клиенту и решаете проблемы быстро. А это всегда будет важным критерием выбора.
На данное в ремя, выбор провайдеров достаточно широк, и в большинстве своем клиентов завлекают не комплексом услуг, а простым увиличением скорости, при этом возникновение неполадки (любого рода) превращаются , не редко , в томительное ожидание у телефона. Первые минут 10-15 дозваниваемся и общаемся с автоответчиком, далее трубку поднимает девушка и на любой вопрос отвечает( подождите минутку я у специалиста уточню), а у вас красиво написано « дежурный инженер службы дорлжен — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам.»Просто мечта...
Как и написано выше должен быть не только комплекс электронных услуг, но и комплекс обслуживания клиентов. Нельзя бросаться из крайности в крайность: только быстрота обслуживания, или только качество, или отличная цена. Допустим быстро среагировали на проблему, через полчаса приехали, сделали , но если канал снова свалился через час после уезда специалиста — так клиента не удержишь. А с другой стороны хоть и качественно, но приезда специалиста приходится ждать несколько дней, а то и недель (а проблемы бывают рано или поздно практически у всех, а иначе бы половина из армии сисадминов умерло бы с голоду) — тоже много будет недовольных. А цена техобслуживания как учитывается: включается в трафик или за каждый вызов техспециалиста приходится платить? Отсюда вывод: нужно хорошее соотношение «быстрота/качество/цена обслуживания»