Всякое бывает.
Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?
Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».
А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.
А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?
Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там… 
Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.
Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?
А ещё вот как иногда получается.
Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.
И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»
И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.
Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!
Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?
Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.
Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.
Хорошой сервис зависит не только провайдера,но и от клиентов .Клиены должны добиваться своих прав.Чем больше будет таких клиетов,тем быстрей провайдеры начнут добиваться хорошего сервиса.
P.S. А статья хорошая ,спасибо за информация.
Сказать по правде, мы очень благодарны нашим клиентам, которые когда-то помогли и до сих пор продолжают помогать нам совершенствоваться своими отзывами о нашей работе, а также высказываемыми пожеланиями. Без обратной связи от наших клиентов мы не смогли бы обойтись.
Вот возникает вопрос все работы совершаются удаленно или все таки приезжает мастер. Потому как если удаленно это не очень хорошо. У нас например техничка снесет локалку тряпкой так потом ищи все это дело пару часов. А удаленно так вообще ничего не найдешь. Нужно обслуживание не только серверов но и компьютера любимой секретарши шефа и любимого главного бухгалтера. А еще желательно что бы мальчик раз в недельку приезжал на фирму, что бы так сказать засвидетельствовать свое почтение. Ну само собой все должно оговариваться в договоре.
Так точно, Андрей. Тарифные планы предусматривают определённое количество выездов. Иначе как же?
Определенное количество вызовов это, я так понимаю, — плановых, профилактических. А как быть с «аварийными»? Ведь именно здесь «время -деньги». Связь нужна немедленно. За какое время Вы гарантируете устранение проблемы?
Если говорить о статистической медиане, то большинство проблем со связью устраняются в течении 15-ти минут. Минимум и максимум — значения, которые способны сбить с толку, тем более, что гарантируемый максимум всегда зависит от множества критериев и потому его следует вычислять отдельно для каждого абонента с учётом специфики каждого подключения.
15 минут — очень даже неплохо. Побольше бы таких компаний. Ведь «все в одном флаконе» это удобно. Тем более при такой оперативности.
Могу сказать что каждая компания сама себе ставит палки в колеса. Зачем сколько посредников делать, убрать всех и оставить монопольную, одну единую компанию которая будет предоставлять услуги связи и эти же услуги будут намного дешевле как это в других странах СНГ. Чем меньше народа тем больше кислорода. Люди ждут по дешевле и по качественее. У нас такой иммунитет сложился — заработаю на ближнем.
Не могли ли бы Вы сразу же указать, какую именно компанию Вы хотели бы оставить? Это довольно интересно.
У вашей компании очень хороший и верный подход! Мне кажется, это как раз то, что нужно основной массе потребителей. Но поддерживать такое качество сервиса весьма проблематично, на мой взгляд. Удастся ли вам его поддерживать на протяжении долгого периода времени?
Доселе удавалось, а ведь уже 5 лет работаем. Не вижу причин, по которым нам не удастся поддерживать уровень сервиса в следующие 50 лет, ведь мы все осознаём, насколько он важен для клиента.
Проблемы описанные в статье не редки и всё из-за стремления экономить на стратегически важном персонале. При этом, проблемы могут возникнуть намного серьёзней чем просто пропажа интернета на некоторый период.
З.Ы. Эта статья — инструкция по технике безопасности написанная «кровью» совершивших ошибки и поплатившихся за это. Учитесь на чужом опыте чтобы не терять на своих ошибках.
Всё-таки есть два пути. Один — нанимать стратегически важный персонал, обучать его, обеспечивать всем необходимым, мотивировать, платить налоги, ждать, когда он вернётся из отпуска или с больничного... Второй — поручить всё ИТ-компании, которая позаботится о том, чтобы всё было хорошо.
Услуги «оптом» — это всегда хорошо, при чем обоюдно для всех сторон — для потребителя это экономия времени, для услугодателя хорошая возможность завоевать большей сегмент рынка. Но вот человеческий фактор, как мне кажется, присутствует и в ИТ-компании, так как там тоже есть свой не малый штат сотрудников, нуждающихся в отпуске и иногда болеющих;) Интересно, чем ваши специалисты отличаются от персонала ваших конкурентов, раз есть несколько вариантов путей? И по каким критериям проходит их подбор?
В том-то и секрет, что сотрудники не болеют все одновременно. И в отпуск все разом не уходят.
Поэтому клиент не ощущает в этой связи никаких неудобств: сотрудники легко заменяют друг друга, а за счёт чего это делается — так это и есть наше «know-how». 
Если использовать лозунг “Клиент всегда прав”, безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами.
С какой компанией Вам приятнее работать? С той, сотрудники которой убеждены в том, что клиент всегда прав, или с той, сотрудники которой считают, что их жизнь слишком тяжела и полна проблем?
Прекрасная идея! Помню, как мы в офисе сидели без интернета, а одуревшая начальница бегала по городу, пытаясь его нам подключить. И если мне он был нужен только для развлечения — дизайнер, всё же — то офис-менеджер сидела без связи с центром в другом городе — а вот это уже почти смертельно.
Другое дело — в малину я не верю. У каждой, даже идеальной, компании есть недостатки. Но идея — хороша, однозначно.
Интересно, а вы даёте какие-нибудь гарантии? Просто исходя из специфики оказываемых услуг многое зависит не от вас. Например могут возникать непредсказуемые проблемы с провайдером, на самой организации нет должного уважения к работе IT специалистов, что может несколько отложить устранение неполадок. В то же время заказчику очень приятно, когда ему что-то гарантируют)))
Конечно! Договор предусматривает определённые гарантии и санкции.
Более того, мы и есть интернет-провайдер! Именно поэтому любые неполадки устраняются куда быстрее, чем в случае, если услуги доступа к Интернет и ИТ-аутсорсинга получать от двух разных организаций.
А у Вас имеется прямое подключение к международным каналам связи? что то мне не совсем верится!!! На нашем рынке только три компании имеют такой доступ.
Ну, во-первых, сейчас такое «прямое подключение» чуть ли не любая домосеть изобразить может, арендовав транспорт до DE-CIX, а во-вторых, если честно, не совсем понятно, что это «прямое подключение» по итогу даёт клиенту.
Скорость выше 100 МБит вот
Не знаю, удивит ли Вас это, но для предоставления клиенту полосы шириной свыше 100 Мбит/с, равно как и свыше 1000 Мбит/с, вовсе нет необходимости в построении собственных зарубежных каналов. Это вопрос оборудования, которое использует провайдер, и пропускной способности его собственной магистральной сети.
При условии качественного предоставления всех перечисленных услуг, а также квалифицированных консультаций от специалистов компании, подход, описанный в статье, безусловно, является еффективным. В дальнейшем, спектр направлений деятельности компании можно еще более расширить.
Интересно, в каком направлении? Кофе в постель постоянным абонентам?
Имхо компания и так оказывает уже весь спектр IT-услуг.
Кстати, есть ещё некоторые задумки, говоря по правде. Мы и в самом деле можем делать кое-что ещё, надо только проработать ряд вопросов.
Я бы тоже выступал за комплексное обслуживание, если бы в договоре прописывались четкие санкции за плохую работу. А то ведь исполнитель себя страхует, у него что-то выходит из строя, мы пол-дня сидим без интернета, а в договоре написано очень размыто «в максимально короткое» время. Я не про Вашу компанию, но у нас были такие «партнеры». Мне надо платить и ни о чем не думать.
Хотелось бы, что бы эта идея была действительно реализована на практике. Она значительно упростит жизнь потребителям интернет-сервисов, у которых очень часто возникают проблемы в повседневной работе, а помощи от настоящих специалистов не всегда дождешься.
Всё уже реализовано на практике.
Если бы сервер перестал откликаться на какие либо действия, то действительно нужно обращаться к системным администраторам, но не к провайдерам. А то так бывает что обращаются люди туда с такими вопросами, с которыми необходимо обращаться совсем в другое место.
Что предложите делать абоненту, который не может самостоятельно определить, где в его офисе стоит сервер и как понять, откликается ли он на какие-либо действия?
Занимаюсь финансовыми операциями компании, и, к сожалению, не редко, в моей практике случалось такое, что из-за проблем сети, я не могла произвести платеж в нужный момент. Конечно же, из-за таких нелепостей репутация компании под угрозой, так сказали, а выполнить не выполнили. Я обратилась к начальнику, посоветовала ему связаться с вами. Надеюсь в скором времени наши проблемы решаться хоть наполовину.
Ох, замечательно!
Скажите, пожалуйста, а какую компанию Вы представляете? Может ли наш отдел продаж сделать какие-то шаги, чтобы приблизить момент начала сотрудничества?
Не знаю как где.А у нас в Белоруссии с такими проблемами сталкиваются.И то что говорят Клиент всегда прав.Эти слова не оправданы.Проблемы с интернетом-обязательно будет виноват клиент.Еще долгое время уходит на выяснение причины, а потом на устроение причины.И в итоге ты еще останешься виноватом и заплатишь(найдут за что).Хотелось бы более квалифицированных консультаций от специалистов компании,таких как у вас.С такими же хорошими идеями.
Проблема с распорошенностью окозания услуг довольно давно раздражает потребителей. Если компания сконцентрирует все описанные сервисы, для клиентов это будет приятная новость.