Пунктуальність є головною цінністю нашої компанії. Причому, підбираючи персонал, ми орієнтуємося не стільки на наявність такої риси в людини, скільки на адекватність та бажання над цим працювати. Для того, щоб бути акуратним та робити все вчасно – не обов’язково мати вузькі очі та жовтий колір шкіри, достатньо поважати себе та оточуючих. На жаль, в нашому слов’янському світі, запізнення є нормою. Одна справа, якщо б це усіх влаштовувало і не приносило шкоди. Але ж кожного дня ми страждаємо від цієї вади, докоряємо іншим і чекаємо, що наші діти будуть кращими. Ця актуальна тема вже набила оскому.

Хронічні запізнення – це хвороба, або system error, який треба виправляти. Існує багато порад, як організувати свій час. Цьому питанню присвячено багато книжок, сторінок сайтів, але…

Уявіть собі, що сьогоднішній день – останній у вашому житті. Напевно з’явиться багато справ, які треба завершити; слів, які треба сказати для того, щоб у цей день якось виправдати доцільність усього вашого життя. В цей, останній, день вам не захочеться запізнюватися, бо кожна хвилина буде на вагу золота.

Отже, що сталося з тобою, друже? Ти чудовий спеціаліст, відданий товариш, кмітливий співрозмовник, але нічого не встигаєш?

Мы все согласны с этим, не правда ли? К чему вообще писать о каких-то очевидных вещах, понятных и ежу? Казалось бы, подойди к любому человеку, возьми его деликатно за пуговицу и спроси, согласен ли он с вышеизложеным тезисом — он, скорее всего, ответит утвердительно. А то ещё и оскорбится, мол, как это ты мог усомниться.

Тем не менее, как ни странно, те же люди, чей честный взор не оставляет никаких сомнений, легко забывают о таких, казалось бы, мелочах, как, например, обещание явиться на встречу к такому-то времени или перезвонить такого-то числа. Почему так происходит — сказать трудно. Возможно, причиной тому — неловкость, которую испытывает человек перед ситуацией, в которой он звонит, чтобы сообщить о том, что он опаздывает на несколько минут, или о том, что он ещё не готов предоставить необходимую информацию. Не робость, не трусость ли приводит к обману?

Я уверен в том, что необходимо помнить о своих обещаниях. И я искренне рад тому, что в нашей компании собрались совершенно разные личности, которых, помимо некоторых других важных деловых качеств, объединяет вот это ответственное отношение к своим собственным словам.

Именно поэтому я считаю недопустимым, когда на собеседовании кандидату обещают перезвонить, а в последствии — не перезванивают. Уверен, что каждый из соискателей, которому пообещали перезвонить, но обманули (ага, это именно так и называется — обман), должен быть рад тому, что он не вляпался в компанию, где это считается нормальным ходом. У нас вообще принято сразу сообщать соискателю о том, что интересующая его должность для него не подойдёт, если это очевидно. А зачем морочить голову?

Именно по той же причине я рад, когда, казалось бы, стопроцентно подходящий на какую-то должность кандидат не перезванивает в назначенный день, чтобы согласовать дальнейшие действия. Передумал — и слава Труду, ведь человек, который пообещал перезвонить, но побоялся сообщить о своём выборе, всё равно не смог бы органично «вписаться» в коллектив более «взрослых» (и я говорю вовсе не о возрасте, скорее — о зрелости) людей, чем он сам. А как такого подпускать к клиентам компании, которые выбрали её именно за надёжность? Не-не-не...

А вы, читатели-комментаторы, как сами-то? Пообещав — не забываете?

В целом «Укртелеком» поступает достаточно мудро. Вместо того, чтобы отлавливать компании с нелегальными кабелями, вытряхивая с них оплату, они фактически объявили всем им амнистию. Это разумно, если учесть количество «преступников», которых, впрочем, тоже можно понять. Прокладка кабелей в условиях хаотичного развития телефонии и Интернета в нашей стране просто не могла проходить полностью упорядоченно и цивилизованно – первичный, начальный этап становления чего-либо почти всегда проходит полулегально, так как еще не выработаны или же не усвоены нормы и правила цивилизованной игры на рынке. И карать за этот «детский» период достаточно неэтично. Так что мы еще раз выражаем свое уважение «Укртелекому» за его правильное понимание сложившейся ситуации.

Попробуйте как-нибудь позвонить десятку поставщиков товаров или услуг в промежутке с 13:00 до 14:00. Сколько из них дадут ответы на ваши вопросы и выразят готовность продать вам свой продукт без промедлений?

Казалось бы, понятия «конкуренция», «рынок» вошли в нашу жизнь около 20 лет назад, но, несмотря на это, большая часть сотрудников украинских компаний по сей день продолжает жить в альтернативной реальности. В той реальности, где все магазины, все предприятия, все звенья экономической цепочки принадлежат одному хозяину — государству. Хозяину, для которого не имеет значения, купит покупатель ботинки в магазине №1663 или в магазине №2504. Хозяину, который не обеднеет от того, что потребитель понесёт свой телевизор в мастерскую №21 или в мастерскую №13.

Огромное количество соотечественников совершенно не отдаёт себе отчёт в том, что реальность слегка изменилась с той поры, когда все предприятия принадлежали единственному мега-монополисту. Они работают так, как будто весь день видят сны наяву. Им снится мир, в котором нет конкуренции. И ведь что интересно: нельзя сказать, что Обеденный Перерыв чтут только те, кто якобы не успел или не смог «перестроиться». Отнюдь! Совсем ещё молодые люди, которые родились 80-х годах, точно также чтут Обеденный Перерыв, как и их предки. Что это, как не генетическая память, передаваемая из поколения в поколение с молоком матери, привыкшей ровно в 13:00, а то и в 12:59 прекращать работу, чтобы успеть подготовиться к ежедневному священному ритуалу?

Большинство «офисных работников» по сей день считает совершенно нормальным ситуацию, при которой клиент звонит в отдел продаж, чтобы сделать заказ, а отдел продаж либо «поставил трубочку» и в полном составе ушёл восполнять потраченные на нервной работе калории, либо томным голосом просит клиента «перезвонить после Обеда».

Похоже, никто попросту не задумывается о том, что для звонящего не составит труда позвонить по другому номеру, где более активные и жадные конкуренты с удовольствием продадут ему свой продукт.

Никто не задумывается и о взаимосвязи между таким поведением и такими мерзкими штуками как задержка зарплат, сокращения штатов и даже полное «прикрытие лавочки».

В самом деле, ведь это всё будет потом. Когда-нибудь. Возможно. А сейчас... сейчас у нас Обед.

P.S.

Не стоит всё же считать, что у нас сотрудники не имеют права пообедать. У нас тоже есть понятие обеденного перерыва. И каждый сотрудник имеет возможность выйти на кухню (нет, не раз в день, у нас всё-таки не тюрьма и не галеры) и пообедать, перекусить, выпить кофе, чаю и так далее.

Тем не менее, наши клиенты никогда и ничего не узнают об этом, поскольку, даже когда у человека обед, телефонные звонки клиентов, которые желают пообщаться с этим сотрудником, обрабатываются вполне нормально, так как у всех есть привычка брать свою беспроводную трубку с собой.

Так что выражения «у нас обед», «он вышел на обед» у нас не прижились. Я вообще считаю, что ответить звонящему, что искомый сотрудник вышел на обед ничуть не лучше, чем говорить, что он вышел по нужде.

Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, — сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится — поставить себя на место абонента.

Что я об этом думаю?

Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.

Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».

Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.

Согласны? Нет?

Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...

1. До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
2. Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
3. Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор «DSL», который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
4. Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
5. «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, — это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша...

Честно?

Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.

А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»?

P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 - в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд "Аплинк" известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.

В статье выдвигается целый ряд весьма спорных суждений на модную нынче тему «тайм-менеджмента», но у меня есть пара комментариев не столько о них самих, сколько об отношении автора к своим задачам.

Сказать по правде, есть в статье и здравый смысл. Например, я полностью согласен с мнением, которое автор изложил в пункте номер четыре своего «альтернативного набора правил по управлению своим временем и своими делами»:

Если вы руководитель, то смело выгоняйте тех, за кем приходится перепроверять правильность выполнения задачи. Люди либо работают без ошибок, а на крайний случай свои ошибки сами исправляют, либо их нужно гнать взашей, т.к. тратить время на проверку их ошибок — непозволительная для руководителя роскошь.

Действительно, сотрудники, которые «теряют информацию», не способствуют успеху предприятия; от них действительно лучше избавляться как можно быстрее. Разумеется, полное отсутствие контроля ещё ни к чему хорошему не приводило, но лично я хорошо знаю, насколько бездарно порой расходуется время на то, чтобы, по сути, продублировать работу человека, который постоянно совершает ошибки, чтобы удостовериться в том, что он не «налажал». Безалаберность, невнимательность к мелочам, забывчивость — все эти свойства являются непозволительной роскошью для сотрудника нашей компании. Либо человек становится одним из нас, либо он уходит. Всё так.

Но как быть с первым пунктом? Похоже, что автор статьи противоречит сам себе:

Надо раз и навсегда для себя уяснить, что те задачи, о которых вы забываете, не имеют приоритета на данный момент вообще. Инстинкты не позволят вам забыть об очень важном деле, все другие, которые вылетели из головы, можете смело забывать, если они у кого-то имеют большой приоритет, то о них вам напомнят.

По правде говоря, такой подход меня пугает. Вам когда-нибудь доводилось по несколько раз в день «напоминать» о своих «не важных» делах менеджеру компании-поставщика, который обещает «перезвонить в течении получаса», но в итоге Вы узнаёте, что он ушёл домой? А приходилось ли ждать ответа на письмо три рабочих дня, а на четвёртый – слегка удивляться тому факту, что об этом письме попросту забыли?

А вот и второй пункт:

Контролировать выполнение задачи должен тот, кто больше всего заинтересован в конечном результате. Возлагать контроль выполнения задач на специальный отдел или людей — самое идиотское решение, которое я видел в жизни. Такие люди далеки от практики, поэтому вносят неразбериху в процесс, попутно мешая всем и вся, суя свой нос туда, куда не нужно в самый неподходящий момент. Зато заинтересованные люди будут активно напоминать, помогать, подталкивать и другим образом содействовать тому, чтобы об их задаче не забыли.

Да-да. «Абонент, это нужно Вам, а не мне, поэтому перезвоните мне через полчаса и напомните о том, что я обещал выставить Вам счёт!». В Украине это, к сожалению, пока ещё считается совершенно естественной моделью поведения.

Остаётся только надеяться, что человек с таким подходом никогда не встретится на пути читателей этого блога.

В нём будут публиковаться мои наблюдения о живой (а местами и дикой) природе, а если говорить более точно — о таком страшном явлении как украинский сервис, об отношении современного человека к клиенту, к своей работе.